บทที่3 กระบวนการจัดการความรู้

กระบวนการจัดการความรู้ (Knowledge Management Process)

                กระบวนการจัดการความรู้ คือองค์ประกอบหลักของกระบวนการจัดการความรู้ ประกอบด้วย การสร้างและถ่ายโอนความรู้ ดังเช่น SECI Model หรือ Knowledge Spiral ดังที่กล่าวมาแล้ว และได้มีการกล่าวถึง ทาเกชิ (Takeuchi)และ นาโนกะ (Nanoka) ซึ่งได้พัฒนาการแลกเปลี่ยนแบ่งปันความรู้และการจัดเก็บความรู้ขึ้น อีกท่านหนึ่ง 10 คือ อลัน ฟรอสท์(Alan Frost. 2010) ได้กำหนดขั้นตอนกรอบการจัดการความรู้ประกอบด้วย การระบุความต้องการ การกำหนดแหล่งความรู้ การแสวงหาและสร้างความรู้ การดึงความรู้มาใช้และแบ่งปัน  

และการจัดเก็บความรู้

               กระบวนการจัดการความรู้ เป็นกระบวนการแบบหนึ่งที่จะช่วยให้เกิดพัฒนาการของความรู้ ภายในองค์กร ประกอบด้วย 7 ขั้นตอน ดังนี้

1. การบ่งชี้ความรู้ (Knowledge Identification) เป็นการระบุเกี่ยวกับความรู้ที่องค์กรจำเป็นต้องมีต้องใช้ เพื่อให้บรรลุ เป้าหมายตามวิสัยทัศน์ พันธกิจขององค์กร ได้แก่ ความรู้อะไรบ้าง ความรู้อะไรที่มีอยู่แล้ว อยู่ในรูปแบบใด อยู่ที่ใคร

2. การสร้างและแสวงหาความรู้ (Knowledge Creation and Acquisition) เป็นการสร้างความรู้ใหม่ แสวงหาความรู้จากภายนอก รักษา ความรู้เดิม แยกความรู้ที่ใช้ไม่ได้แล้วออกไป มีหลายแนวทาง เช่น ใช้ SECI model นำบุคลากรที่มีความรู้และประสบการณ์ต่างกันมาประชุมทำงานร่วมกัน จ้างคนที่มีความรู้มาทำงานในองค์กร จ้างที่ปรึกษา

3. การจัดความรู้ให้เป็นระบบ (Knowledge Organization)  เป็นการวางโครงสร้างความรู้ แบ่งชนิด ประเภท เช่น กฎ ระเบียบ ขั้นตอนการทำงาน ฯลฯ กำหนดวิธีการจัดเก็บและค้นคืน เพื่อให้สืบค้น เรียกคืน และนำไปใช้ได้สะดวก

4) การประมวลและกลั่นกรองความรู้ (Knowledge Codification and Refinement)  เป็นการกลั่นกรองความถูกต้อง ครบถ้วน ทันสมัย ใช้ งานได้ของความรู้ ปรับปรุงรูปแบบเอกสารให้เป็นมาตรฐาน ใช้ภาษาเดียวกัน ปรับปรุง เนื้อหาให้สมบูรณ์

5. การเข้าถึงความรู้ (Knowlegde Access)  เป็นการทำให้ผู้ใช้ความรู้นั้นเข้าถึงความรู้ที่ต้องการได้ง่ายและสะดวก เช่น ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) Web board บอร์ดประชาสัมพันธ์ เป็นต้น

6. การแบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้ (Knowledge Sharing)  เป็นการนำความรู้ที่ได้จากการปฏิบัติงานมาแลกเปลี่ยนเคล็ด ลับ เทคนิคการทำงาน เทคนิคการแก้ปัญหา หรือปรับปรุงคู่มือการปฏิบัติงาน สำหรับความรู้ ที่ชัดแจ้ง Explicit Knowledge อาจจัดทำเป็น เอกสาร ฐานความรู้ เทคโนโลยีสารสนเทศ ส่วนความรู้ที่ฝังในตัวคน Tacit Knowledge อาจจัดทำเป็นระบบทีมข้ามสายงาน กิจกรรม กลุ่มคุณภาพและนวัตกรรม ชุมชนนักปฏิบัติ ระบบพี่เลี้ยง การสับเปลี่ยนงาน การยืมตัว (ผู้เชี่ยวชาญจากที่หนึ่งไปปฏิบัติงานในอีกที่หนึ่ง) เวทีแลกเปลี่ยนความรู้ เป็นต้น

7. การเรียนรู้ (Learning) เป็นการนำความรู้ที่ได้จากการแบ่งปันแลกเปลี่ยนหรือสืบค้นไปใช้ประโยชน์ในการ ทำงาน แล้วเกิดความรู้ใหม่ นำมาเข้าระบบจัดเก็บหรือแบ่งปันแลกเปลี่ยน ก็จะได้องค์ความรู้ ใหม่ให้ใช้ประโยชน์ต่อไปได้เรื่อยๆ ควรทำห้การเรียนรู้เป็นส่วนหนึ่งของงาน เช่น เกิดระบบการเรียนรู้จากวงจร “สร้างองค์ความรู้>นำความรู้ไปใช้>เกิดการเรียนรู้และประสบการณ์ ใหม่” และหมุนเวียนต่อไปอย่างต่อเนื่อง

      องค์ประกอบสำคัญของการจัดการความรู้ (Knowledge Process)

    1. คน ถือว่าเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดเพราะเป็นแหล่งความรู้ และเป็นผู้นำความรู้ไปใช้ให้เกิดประโยชน์

    2.เทคโนโลยี  เป็นเครื่องมือเพื่อให้คนสามารถค้นหา จัดเก็บ แลกเปลี่ยน รวมทั้งนำความรู้ไปใช้อย่างง่าย และรวดเร็วขึ้น

    3.กระบวนการความรู้ นั้น เป็นการบริหารจัดการ เพื่อนำความรู้จากแหล่งความรู้ไปให้ผู้ใช้ เพื่อทำให้เกิดการปรับปรุง และนวัตกรรม

โมเดลการจัดการความรู้

โมเดลเซกิ (SECI Model) ถูกเสนอโดย โนนากะกับทาเคอุชิ (Nonaka และ Takeuchi) คือแผนภาพแสดงความสัมพันธ์การหลอมรวมความรู้ในองค์กรระหว่างความรู้ฝังลึก (Tacit Knowledge) กับความรู้ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) ใน 4 กระบวนการ เพื่อยกระดับความรู้ให้สูงขึ้นอย่างต่อเนื่องเป็นวัฎจักร เริ่มจากการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (Socialization) การสกัดความรู้ออกจากตัวคน (Externalization) การควบรวมความรู้ (Combination) และการผนึกฝังความรู้ (Internalization) และวนกลับมาเริ่มต้นทำซ้ำที่กระบวนการแรก เพื่อพัฒนาการจัดการความรู้ให้เป็นงานประจำที่ยั่งยืน

1. การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (Socialization)

      กระบวนการที่ 1 อธิบายความสัมพันธ์ทางสังคมในการส่งต่อระหว่างความรู้ฝังลึก (Tacit knowledge) ด้วยกัน เป็นการแบ่งปันประสบการณ์แบบเผชิญหน้าระหว่างผู้รู้ เช่น การประชุม การระดมสมอง ที่มาจากความรู้ การเรียนรู้ และประสบการณ์ของแต่ละบุคคล เฉพาะเรื่อง เฉพาะพื้นที่ แล้วนำมาแบ่งปัน แลกเปลี่ยนเรียนรู้ในสภาพแวดล้อมเดียวกัน ที่มิใช่เป็นเพียงการอ่านหนังสือ คู่มือ หรือตำรา

2. การสกัดความรู้ออกจากตัวคน

      กระบวนการที่ 2 อธิบายความสัมพันธ์กับภายนอกในการส่งต่อระหว่างความรู้ฝังลึก (Tacit knowledge) กับความรู้ชัดแจ้ง (Explicit knowledge) อาจเป็นการนำเสนอในเวทีวิชาการ หรือบทความตีพิมพ์ เป็นการพัฒนาองค์ความรู้ที่ถูกฝังอยู่ในความรู้ฝังลึกให้สื่อสารออกไปภายนอก อาจเป็นแนวคิด แผนภาพ แผนภูมิ เอกสารที่สนับสนุนให้เกิดการสื่อสารระหว่างผู้เรียนรู้ด้วยกันที่เข้าใจได้ง่าย ซึ่งความรู้ฝังลึกจะถูกพัฒนาให้ตกผลึกและถูกกลั่นกรอง แล้วนำไปสู่การแบ่งปัน เปลี่ยนเป็นฐานความรู้ใหม่ที่ถูกนำไปใช้สร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ในกระบวนการใหม่

3. การควบรวมความรู้ (Combination)

      กระบวนการที่ 3 อธิบายความสัมพันธ์การรวมกันของความรู้ชัดแจ้ง (Explicit knowledge) ที่ผ่านการจัดระบบ และบูรณาการความรู้ที่ต่างรูปแบบเข้าด้วยกัน เช่น นำความรู้ไปสร้างต้นแบบใหม่ ไปสร้างสรรค์งานใหม่ ได้ความรู้ใหม่ โดยความรู้ชัดแจ้งได้จากการรวบรวมความรู้ภายในหรือภายนอกองค์กร แล้วนำมารวมกัน ปรับปรุง หรือผ่านกระบวนการที่ทำให้เกิดความรู้ใหม่ แล้วความรู้ใหม่จะถูกเผยแพร่แก่สมาชิกในองค์กร

แนวคิดการจัดการความรู้ของโรงพยาบาลศิริราช

         คณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาลเข้าร่วมเป็น 1 ใน 4 หน่วยงานนำร่องในโครงการ “การจัดการ

ความรู้ในองค์กร” ของสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ ระยะเวลาดำเนินงาน กุมภาพันธ์ 2546 – สิงหาคม 2547

ด้วยเหตุผลสำคัญคือ ต้องการเรียนรู้วิธีการจัดการความรู้ เพื่อนำไปพัฒนาการจัดการความรู้ในองค์กรให้

เหมาะสมกับการบริหารจัดการและวัฒนธรรมองค์กรของคณะฯ สามารถใช้ความรู้ในองค์กรของตนได้อย่างมี

ประสิทธิภาพ ตลอดจนนำมาใช้เป็นประโยชน์ในการเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันและพัฒนาองค์กรไปสู่ความเป็น

เลิศ 

ปัจจัยสำเร็จ

ความสำเร็จในการจัดการความรู้ของคณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาลมาจากปัจจัยสำคัญๆ ดังนี้

1. ได้รับการสนับสนุน จากผู้นำ/ผู้บริหาร อย่างต่อเนื่อง

2. มีการกำหนดกลยุทธ์และ ผู้รับผิดชอบที่ชัดเจน และ มีการบูรณาการของทีม QD, UM, KM, R2R

มุ่งเน้นการพัฒนาคน

3. สร้างความมีส่วนร่วมของทุกระดับ สามารถสร้างคุณค่าแก่ทุกฝ่าย มีการบริหารจัดการอย่างเป็นระบบ

เชื่อมโยงผู้เชี่ยวชาญ และระบบสนับสนุนที่ครบถ้วน สอดคล้องกับทิศทางขององค์กรและสังคมอย่างสมดุล

53

4. มีการประเมินผล (ภายใน - ภายนอก) เพื่อพัฒนาต่อเนื่อง และต่อยอดสู่ความเป็นเลิศ

5. ใช้Siriraj KM strategy (Link – Share – Learn) & Siriraj culture ขับเคลื่อน

6. ที่สำคัญคือ ชาวศิริราชมีความมุ่งมั่นในการท าดีเพื่อส่วนรวม

บทสรุป  เป็นโรงพยาบาลและโรงเรียนแพทย์แห่งแรกที่ใหญ่และเก่าแก่ที่สุดของประเทศไทย

ปัจจุบันประกอบด้วยหน่วยงานหลัก 3 หน่วยงาน ได้แก่ สำนักงานคณะบดี ภาควิชา และโรงพยาบาลศิริราช

สำนักงานคณะบดีแบ่งออกเป็น 6 ฝ่าย และงานอื่นๆ รวมทั้ง “งานจัดการความรู้” ภาควิชาแบ่งออกเป็น 29

ภาควิชา และโรงพยาบาลศิริราช ประกอบด้วย 3 ฝ่าย ได้แก่ ฝ่ายการพยาบาล ฝ่ายเภสัชกรรม และฝ่าย

โภชนาการ

จุดมุ่งหมายการใช้กระบวนการจัดการความรู้: ใช้เป็นเครื่องมือสำคัญในการขับเคลื่อนการพัฒนาคณะฯ ไปสู่

องค์กรแห่งการเรียนรู้ มุ่งความเป็นเลิศอย่างยั่งยืน

แนวคิด/โมเดลที่นำมาใช้: เริ่มต้นใช้โมเดลการจัดการความรู้ของสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ /ก.พ.ร และ

พัฒนาเป็น Siriraj Model เน้น Link-Share - Learn

แนวทาง/ขอบเขตการดำเนินการ : มีคณะกรรมการจัดการความรู้ภายใต้การก ากับดูแลของรองคณบดีฝ่าย

วิธีการและเครื่องมือที่นำมาใช้: การจัดการความรู้ควบคู่กับการบริหารการเปลี่ยนแปลง ประกอบด้วย

1) กำหนดทิศทาง 

2) สื่อสารเสริมทักษะ 

3) บริหารจัดการด้วย Link-Share –Learn (ได้แก่ ชุมชนนักปฏิบัติStory telling กิจกรรมทบทวนคุณภาพ เช่น management review, AAR, BAR การถอดบทเรียนจัดทำเป็นเอกสาร คู่มือปฏิบัติ) 

4) การแลกเปลี่ยนเรียนรู้และจัดเก็บคลังความรู้ 

5) การประเมินผล 

6) ยกย่องเชิดชู

ผลลัพธ์ : ทำให้เกิดบรรยากาศการทำงานเป็นทีม เกิดเครือข่ายภายใน มีความพึงพอใจในการทำงาน เกิด

ความผูกพันกับองค์กร รู้สึกว่ามีคุณค่า มีความภาคภูมิใจ มีการพัฒนาระบบงานที่บูรณาการและสร้างนวัตกรรม

งานวิจัย ยกระดับความรู้ของบุคลากร หน่วยงาน มีคลังความรู้ขององค์กร ยกระดับความรู้ขององค์กร เผยแพร่

ความรู้สู่สังคม ทำให้องค์กรเป็นที่ยอมรับขององค์กรภายนอกได้รับรางวัลมากมาย

 แนวคิดการจัดการความรู้ของบริษัท สแปนชั่น (ไทยแลนด์) จำกัด

บริษัท สแปนชั่น (ไทยแลนด์) จำกัด (ชื่อเดิม คือ บริษัท เอเอ็มดี (ไทยแลนด์) จำกัด เมื่อได้รวมสายการผลิตกับฟูจิตสึ จึงเปลี่ยนมาเป็น “สแปนชั่น”) เป็นผู้ผลิตแผงวงจรไฟฟ้า (IC) ที่ทันสมัยที่สุดแห่งหนึ่งในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ KM ในสแปนชั่น จะมุ่งเน้นที่การจัดการความรู้ที่เป็นความรู้หลักสำคัญขององค์กร ในเชิงวิศวกรรมและเทคนิคเฉพาะด้าน โดยวางเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ คือ เพื่อการพัฒนาการจัดการความรู้และแบ่งปันความรู้ที่เป็นระบบ กิจกรรมที่อยู่ในโครงการนำร่อง คือ

• โครงการเพื่อพัฒนาผลิตภาพอย่างต่อเนื่อง
• การนำเสนองานและโครงการด้านวิศวกรรม
• การนำเสนองานในฝ่ายสนับสนุน
•  เอกสารประกอบการอบรม
•  สิทธิบัตร
• สิ่งตีพิมพ์ทางวิชาการ
• ความรู้จากบริษัทคู่ค้า

รูปแบบที่ใช้ในการเปลี่ยนแนวความคิดไปสู่ภาคปฏิบัติประยุกต์มาจากรูปแบบของ Robert Osterhoff (Xerox Model) ซึ่งประกอบด้วยกระบวนการหลัก คือ

1. การปรับเปลี่ยน (Transition) มีการจัดตั้ง “คณะทำงาน การจัดการความรู้ (KM Team)” โดยผู้บริหารมีส่วนร่วมในกิจกรรมและให้ความสำคัญกับการจัดการความรู้ มีการประชุมและติดตามความก้าวหน้าอย่างต่อเนื่อง

2.การปรับพฤติกรรม (Behavior Management) โดยการประเมินพฤติกรรมของพนักงานในส่วนต่างๆ คณะทำงานจะตั้งคำถามเพื่อใช้ในการวางแผนและออกแบบระบบ เช่น พนักงานจะเข้าถึงความรู้ที่แฝงอยู่ทั้งภายในและภายนอกองค์กรได้อย่างไร พนักงานจะได้ความรู้อะไรใหม่ๆ เพิ่มขึ้นบ้าง เป็นต้น

3.การสื่อสาร (Communication) โดยผ่านช่องทางที่มีอยู่ในบริษัท คือ นิตยสาร การประชุม วิทยุกระจายเสียง และ e-mailสแปนชั่น ยังมีคำขวัญและสัญลักษณ์ของการจัดการความรู้ “แบ่งปันความรู้ นำไปสู่ความสร้างสรรค์”

4.process and tools บริษัทพัฒนาโปรแกรม Knowledge Portal มาใช้ในการรวบรวมข้อมูลสารสนเทศ ประสบการณ์และความรู้ในการทำงานต่างๆ เครื่องมือนี้จัดทำขึ้นโดยอยู่บนเว๊บ เพื่อให้การแลกเปลี่ยนความรู้ที่เป็นเอกสาร อิเล็กทรอนิกส์ การจัดเก็บ จัดกลุ่ม และแลกเปลี่ยนความรู้บนเว๊บบอร์ดเกิดขึ้นโดยสะดวกและมีประสิทธิภาพ

5.learning บริษัทมีโปรมแกรมในการพัฒนาบุคลากรและเสริมสร้างให้เกิดการเรียนรู้ พนักงานทุกคนจะมี training roadmap และยังมีการสนับสนุนให้พนักงานทุกคนมีการเรียนรู้ด้วยตนเอง โดยมีห้องโสตทัศนูปกรณ์ ห้องฝึกอบรมด้วยคอมพิวเตอร์ และทุนการศึกษาให้กับพนักงานแต่ละระดับ

6.measurements จะมีการวัดผลการแลกเปลี่ยนความรู้กันใน 3 ระดับ คือ การวัดด้านระบบ เพื่อวัดประสิทธิภาพของโปรแกรม Knowledge Portal และพฤติกรรมขององค์กร การวัดผลลัพธ์ของระบบ เพื่อวัดสมรรถภาพด้านเทคนิคของพนักงานในบริษัท และการวัดผลลัพธ์สุดท้ายของระบบ เพื่อการวัดผลการดำเนินงานของบริษัท

7.system performance เป็นการติดตามการลงทะเบียนความรู้ การเข้าไปและแลกเปลี่ยนความรู้ใน Knowledge Portal โดยวัดจากสถิติการเข้าชม จำนวนผู้เข้าชม จำนวนความเห็นบนเว๊บบอร์ด เป็นต้น

8.recognition and reward การให้รางวัลและยกย่องเป็นส่วนที่กระตุ้นให้เกิดการแลกเปลี่ยนความรู้

จากการดำเนินกิจกรรมด้าน KM ของ บริษัท สแปนชั่น (ไทยแลนด์) จำกัด จะเห็นได้ว่าปัจจัยที่ทำให้เกิดความสำเร็จ คือ การได้รับความร่วมมือจากพนักงานและผู้บริหาร หากขาดการสนับสนุนจากผู้บริหารแล้วก็ยากที่กิจกรรมจะประสบความสำเร็จได้ เมื่อผู้บริหารให้ความสำคัญก็จะเป็นแบบอย่างให้กับพนักงาน และระบบ IT ที่มีประสิทธิภาพของบริษัท เป็นเครื่องมือสำคัญอย่างยิ่งในการส่งเสริมให้เกิดการจัดการและแลกเปลี่ยนความรู้ในบริษัท ทั้งการใช้โปรแกรม Knowledge Portal และการใช้ e-mail เพื่อการติดต่อสื่อสาร

แนวคิดการจัดการความรู้ของบริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน)

บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน)” เป็นผู้นำในการให้บริการด้ารสื่อสารครบวงจรรายใหญ่ที่สุดในกรุงเทพฯ และปริมณฑล ปัจจัยแห่งความสำเร็จอย่างหนึ่งของ ทรู คือ “ ความพึงพอใจของลูกค้า ” การให้บริการที่ดีเลิศต่อลูกค้าจึงมีความจำเป็นและสำคัญมาก ดังนั้น โครงการจัดการความรู้ในส่วนสายงาน Customer Management จึงมีบทบาทสำคัญเป็นอย่างยิ่งต่อ ทรู เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าและพัฒนาการดำเนินงานรวมทั้งศักยภาพการแข่งขันขององค์กรโดยใช้รูปแบบการจัดการความรู้

การทำ KM ของทรูเริ่มจากความต้องการตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าในช่วงต้น  ประกอบกับบริษัทมีสินค้าและบริการที่หลากหลายมาก ความต้องการที่จะขยับตัวชี้วัดที่ทำให้ลูกค้าพอใจ ด้วยเหตุนี้ เป็นโจทย์ที่ True คาดว่า  KM  จะสามารถช่วยให้คำตอบได้ จึงเกิดเป็น KM ตั้งแต่นั้นมา ในเดือนมกราคม 2544 จึงเกิดระบบ KM นำร่องเพื่อสนับสนุนด้าน Call Center ต่อมาได้เข้าร่วมโครงการ KM กับสถาบันเพิ่มผลผลิต เกิดการพัฒนารูปแบบ KM Organization และจนปัจจุบันได้มีการพัฒนาจนได้ CM web Phase3 เทคโนโลยีสารสนเทศมีบทบาทสำคัญต่อการจัดการความรู้ของบริษัท ทรู และเทคโนโลยีบล็อก (Blog หรือ Weblog) จะสามารถนำมาใช้ประโยชน์สำหรับการสร้าง การแลกเปลี่ยนและเผยแพร่ความรู้ได้แก่

     - ระบบจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ (Document and Content Management Systems)

               - ระบบสืบค้นข้อมูลข่าวสาร (Search Engines)

               - ระบบการเรียนรู้ทางอิเล็กทรอนิกส์ (e-Learning)

              - ระบบประชุมอิเล็กทรอนิกส์ (Electronics Meeting Systems and VCD Conference)

              - ระบบการเผยแพร่สื่อผ่านระบบเครือข่าย (e-Broadcasting)

              - KM Website

  การดำเนินการตามโครงการสามารถแบ่งออกเป็น 6 ขั้นตอน ดังนี้

1. Culture Change ขั้นตอนการปรับเปลี่ยนและการจัดการพฤติกรรม โดยการปรับวิธีคิด ทัศนคติ และพฤติกรรมของคนในองค์กรให้ไปในทิศทางเดียวกัน การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของคน จำเป็นต้องใช้เวลาในการสร้างความเข้าใจ วัฒนธรรมความร่วมมือในการทำงาน ค้นหาสิ่งจูงใจคนเพื่อนำไปสู่การโน้มน้าวให้ยอมรับการเปลี่ยนแปลง ซึ่งต้องมีแผนการจัดการเปลี่ยนแปลงรองรับ

             2. Communication ขั้นตอนการสื่อสารทั่วทั้งองค์กร โดยใช้เทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้พนักงานสามารถติดต่อสื่อสารและแลกเปลี่ยนกันได้สะดวก การสื่อสารในทุกระดับ ต้องหาวิธีอธิบายให้คนเข้าใจว่าทำ KM ไปเพื่ออะไร การสร้างกลวิธีในการย้ำเตือน เช่น สร้างภาพลักษณ์บางอย่างให้ติดตรึงใจ และต้องทำอย่างต่อเนื่อง

3. Process and Tool ขั้นตอนการพัฒนากระบวนการและเครื่องมือ มีกระบวนการทำงานที่ชัดเจน และมีเครื่องมือที่ทันสมัย ต้องทำกระบวนการให้ง่ายและสะดวกใช้มากที่สุด  ไม่ยุ่งยากต่อการทำความเข้าใจ KMไม่ใช้เทคโนโลยี หรือว่าชุดวิธีการเพียงลำพัง   แต่เป็นการ “ปฏิบัติจริง” ที่ต้องเชื่อมมิติของคน กระบวนการ และเทคโนโลยี ระบบ KM จำเป็นต้องสร้างขึ้นมาให้เหมาะกับการใช้งาน

4. Training/Learning ขั้นตอนการอบรมและการเรียนรู้ ฝึกให้คนสามารถใช้ระบบที่สร้างขึ้นมาและ พัฒนาคนให้มากพอจำนวนหนึ่งและทำแต่เนิ่นๆ เพื่อให้คนเหล่านี้สามารถช่วยเหลือระหว่างกันได้ การแลกเปลี่ยนวิธีการทำงานจะช่วยให้พนักงานได้เกิดการเรียนรู้ระหว่างกันเอง ซึ่งจะก่อให้เกิดการเรียนรู้ทั้งทางตรง ทางอ้อม ทั้งผู้ให้และผู้รับ และเกิดการไหลเวียนความรู้ขึ้นอีกด้วย

เทคนิคที่จะทำให้บุคลากรในองค์กรมีการเรียนรู้อยู่ตลอดเวลาและอย่างต่อเนื่อง 5 ประการ ได้แก่

4.1 Action Learning การเรียนรู้โดยการปฏิบัติ โดยการรวมตัวกันเป็นกลุ่มเล็กๆเพื่อศึกษาหรือทำกิจกรรม 4 กิจกรรมไปพร้อมๆกัน โดยกิจกรรมแต่ละกิจกรรมจะช่วยเสริมกันคือ

- การเรียนรู้จากประสบการณ์ - การแก้ไขปัญหาอย่างสร้างสรรค์

- การแสวงหาความรู้ที่เกี่ยวข้องเพื่อแก้ไขปัญหานั้น          - การสนับสนุนโดยกลุ่มเพื่อให้มีการเรียนรู้ร่วมกัน

4.2 Benchmarking มาตรฐานเปรียบเทียบ เป็นกระบวนการที่ต่อเนื่องในการเรียนรู้ที่จะวัด ประเมินผล ปฏิบัติงานขององค์กรเมื่อเทียบกับอดีตที่ผ่านมา เทียบกับองค์กรประเภทเดียวกัน หรือองค์กรต่างประเภทว่าเป็นอย่างไร เพื่อหากิจกรรมที่เป็นการปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practice) เพื่อนำมาสร้างความเป็นเลิศให้องค์กร

4.3  Coaching การสอนงานโดยหัวหน้าโดยตรง เพื่อให้พนักงานสามารถทำงานที่ได้รับมอบหมายอย่างมีประสิทธิภาพ

4.4 Mentoring การเป็นพี่เลี้ยง โดยให้ผู้ที่มีความสามารถเป็นที่ยอมรับ หรือผู้บริหารในหน่วยงานให้คำปรึกษา และแนะนำช่วยเหลือรุ่นน้อง ในเรื่องการทำงานเพื่อให้มีศักยภาพสูงขึ้น

4.5 Portfolio แฟ้มงานเพื่อการพัฒนา เป็นสิ่งที่เราใช้บันทึกเกี่ยวกับประสบการณ์เรียนรู้ ขั้นตอนการดำเนินงาน รวมทั้งผลงานที่ปรากฏเชิงประจักษ์ ซึ่งเป็นการเก็บรวบรวมอย่างต่อเนื่อง ทั้งส่วนบุคคล หน่วยงาน และองค์กร ซึ่งองค์กรสามารถเก็บเอาความรู้เหล่านั้นมาเผยแพร่

5.Measurements ขั้นตอนการวัดและติดตามประเมินผลความสำเร็จ และความผิดพลาดของโครงการเพื่อพัฒนาโครงการให้ดีขึ้น โลกธุรกิจจำเป็นต้องตอบโจทย์ให้ได้ว่า เกิดความคุ้มค่าทางการลงทุน เกิดประสิทธิผล ระยะเวลาตอบคำถามให้แก่ลูกค้าลดลง สามารถให้คำตอบครั้งเดียวโดยไม่ต้องโอนสายต่อ   เกิดนวัตกรรมทางการให้บริการ ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้เองมากขึ้น

6.Recognition and Rewards ขั้นตอนการสร้างแรงจูงใจ การให้เกียรติและการให้รางวัล จะช่วยเสริมแรงให้คนสร้างความรู้ใหม่ วิธีการทำงานใหม่ๆ และสร้างวัฒนธรรมการทำงานเป็นทีม   สร้างระบบการให้รางวัลที่ไม่ใช่เงิน แต่ทำให้เกิดความภูมิใจ เพื่อเป็นการกระตุ้น ผลักดัน และส่งเสริมให้โครงการสำเร็จ

ผลที่ได้จากการทำ KM ทำให้ได้ Central Knowledge Center ซึ่งได้รวบรวมเอกสารนับพันฉบับในระยะเวลา 4 ปีที่ผ่านมา ซึ่งเป็นข้อมูลสำคัญในการตอบคำถามลูกค้า พนักงานกว่า 1,500 คนสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้ในเวลาอันรวดเร็ว เอกสารกว่า 50,000 หน้าที่ได้เปิดใช้งาน ได้ระบบสื่อสารโทรคมนาคมที่ดีสำหรับ Call Center และตัวแทนขาย  จากประสบการณ์ KM ทำให้ได้เรียนรู้สิ่งที่มีคุณค่าต่อการพัฒนากระบวนการทำงานที่จะนำไปสู่เป้าหมายขององค์กร  ถือได้ว่าเป็นความรู้ที่เกิดขึ้นจากการลงมือทำ KM  ด้วย ความมุ่งมั่นอย่างแท้จริง

แหล่งที่มา

http://www.phar.ubu.ac.th/km/?p=197

http://www.okmd.or.th/upload/pdf/chapter1_kc.pdf
http://www.okmd.or.th/upload/pdf/chapter4_kc.pdf
https://www.gotoknow.org/posts/1467
http://comedu.nstru.ac.th/5581135057/index.php/2016-03-27-07-26-19